Commercieel 2021
Commercieel 2021
Eind vorige week publiceerde INretail een mooie brochure over de klantreis. Geschreven door Harry Bijl, die veel E&O-docenten heeft geïnspireerd met zijn Retailsafari! Steeds meer winkels brengen hun klantreis in kaart om zich zo te kunnen verplaatsen in hun (potentiële) klanten en de weg die zij afleggen. Klantreizen worden tegenwoordig ook steeds langer en soms ook complexer door alle digitale mogelijkheden en het veranderende consumptiegedrag.
Textielsuper Zeeman trekt met de tweedehandskleding een nieuwe doelgroep aan. "Klanten vinden het leuk om, naast het reguliere assortiment waarbij de focus ligt op basistextiel, uniekere items te vinden bij Zeeman".
Amazon doet, na een vrij lange periode testen in kleine Amazon Go-winkels, een stap verder met de kassaloze supermarkt. In de 2300 vierkante meter grote supermarkt wordt gebruikgemaakt van Just Walk Out-technologie. Deze technologie staat in verbinding met het Amazon-account of de creditcard van de klant en maakt gebruik van camera’s en drukgevoelige schappen die registreren wat klanten in hun mandje stoppen.
Alle Walmart-winkelmedewerkers krijgen daarvoor nog dit jaar een nieuwe smartphone ter beschikking. Gratis, maar niet voor niets. Het is een ‘all-in-one’ app met zeer uiteenlopende functies. Zo kunnen medewerkers hun planning voor de volgende twee weken bekijken en desgewenst aanpassingen aanvragen. Verder fungeert de app ook als mobiele tikklok zodat medewerkers zich eenvoudiger kunnen aan- en afmelden.
Nieuwe CEO Hema gooit het roer weer om: focus op de thuismarkten, en geen Engels meer op het hoofdkantoor. Jarenlang kreeg het Engels de voorkeur. “Hema is een oer-Nederlands bedrijf. In ontwerp, kwaliteit en ook in taal. Waarom zouden we de naam tompouce in het Engels moeten vertalen?
Bouwmarkt Karwei is tevreden over de pilot met interieuradvies, en gaat er door met deze nieuwe dienstverlening. Karwei begon afgelopen najaar in achttien winkels met de zogenoemde Karwei Stijl & Advies-service. De bouwmarkt gaf daarmee naar eigen zeggen als eerste in de branche persoonlijk interieuradvies op maat. De retailer kijkt tevreden terug op de pilot, die drie maanden draaide. “De klanten waren heel enthousiast en er zijn mooie en complete orders geschreven”.
Even binnenkijken: in de nieuwe "Mall of the Netherlands" opende Rivièra Masion haar 2.0-store.
Weinig dingen geven het belang van wat een ondernemer doet beter weer dan de vraagprijzen. De kans is groot dat die omhoog kan. 'De prijs is niet wat het kost, maar wat het waard is voor de klant.'
De supermarkt van de toekomst bevindt zich sinds afgelopen donderdag in de Duitse stad Wiesbaden. Daar opende supermarktketen Rewe een nieuwe, duurzame vestiging.
Kwantum stoeit met de P van Plaats. De woonwinkelketen heeft in Nederland honderd winkels aan de rand van de stad, vooral op meubelboulevards. Uit onderzoek van Kwantum blijkt dat in grote steden het aantal bezoekers achterblijft. Dat komt onder meer doordat niet iedereen een auto heeft. Het antwoord: een winkel in de binnenstad. Waar een 'boulevardwinkel' een oppervlakte van zo'n 1800 vierkante meter heeft, moet de stadswinkel het met ongeveer 200 vierkante meter doen. Door producten op een andere manier te presenteren, is er toch ruimte voor twee derde van het assortiment.
Winkelstraten bepalen in hoge mate de leefbaarheid en de sfeer in de steden, dorpen en wijken. Hoe zorgen we voor levendige (winkel) gebieden en wie of wat is daarvoor nodig?
De Duitse supermarktketen Rewe start een pilot met een (deels) kassaloze winkel (Pick & Go): intelligente camera's en sensoren in de rekken, alsook andere hoogtechnologische componenten registreren alles.
Ikea blijft nieuwe winkelconcepten uitproberen, een focus op interieuraccessoires: deze keer in Parijs. Ikea probeert klanten aan te moedigen thuis een duurzamere levensstijl aan te nemen.
In een steeds meer digitale wereld moeten retailers zich bezinnen over de manier waarop ze hun vierkante meters winkelruimte invullen. “Innovatie beperkt zich in retail niet tot het bedenken van een nieuwe winkelformule, het gaat erom dat je een shoppergedreven filosofie aanneemt.”
Koop lolaal: handig voor consumenten, goed voor ondernemers, beter voor het milieu en misschien zelfs levensreddend voor het binnenstedelijke winkelklimaat. Toch? Een paar voorbeelden van nieuwe initiatieven op dit gebied.
Volgens de VN-organisatie UNCTAD, die zich baseert op de uitgaven in zeven grote landen, steeg het aandeel van de e-commerce in de totale retailuitgaven van 16% tot 19%. Overigens vertegenwoordigt de online retail (B2C) maar een fractie van de totale e-commerce. In 2019 -de cijfers voor 2020 zijn nog niet bekend– bedroegen de totale e-commerceuitgaven 26.673 miljard dollar (22.135 miljard euro). Meer dan 80% daarvan werd gerealiseerd via online transacties tussen bedrijven onderling.
Wat gebeurt er met alle koopwaar die is overgebleven van het afgelopen voorjaar en die nu kan worden verkocht? Wat gebeurt er met de onverkochte winterartikelen die uit de winkels moesten worden gehaald om plaats te maken voor de voorjaarscollecties? Aan het begin van de pandemie was één ding opmerkelijk. Plotseling waren modebedrijven bereid om openlijk hun problemen te benoemen. Orders werden geannuleerd, huren opgeschort, betalingstermijnen verlengd, goederen geweigerd, verlof aangekondigd, collecties uitgedund en de rest in voorraad genomen, nieuwe strategieën bedacht - en het publiek werd van dit alles op de hoogte gebracht.
Ook in de “gewone” Fresh-supermarkten van Amazon kunnen klanten straks buitenwandelen zonder langs de kassa te hoeven. De kassaloze winkels werken met sensoren en cameraherkenning, zodat het winkelmandje van klanten automatisch wordt gescand en afgerekend.
Blokker blijft nieuwe winkels openen, maar verlegt de focus wel naar andere locaties.
In België melden de vastgoedmakelaars de beste start sinds 2016 in de verhuur van winkelruimte.
Amazon breidt in de fysieke winkels de "laat je handjes zien" afrekenoptie uit. Klanten kunnen eenvoudigweg betalen door een of beide handen te laten scannen, aangezien iedere handpalm uniek is door de specifieke aders en rimpels. Klanten kunnen hun handpalm met een speciale scanner koppelen aan een betaalkaart.
Om beter in te spelen op de klantbehoeften rolt Kruidvat een geactualiseerd winkelconcept uit in drie varianten. De producten zijn beter vindbaar doordat ze in ‘werelden’ worden geplaatst die voor de klant logisch zijn. Blikvanger is een actiestraat met alle promoties uit de folder. Ook de kassazone gaat op de schop, om de doorstroming te verbeteren: er is maar één rij, zodat klanten nooit het gevoel hebben dat ze de verkeerde wachtrij gekozen hebben. Het aantal winkels met zelfscankassa’s wordt flink uitgebreid.
Op 1 januari 2021 waren er 85.500 fysieke winkelvestigingen in Nederland, bijna 900 minder dan een jaar eerder. Deze afname ligt in lijn met de gemiddelde daling sinds 2010, zodat een duidelijke invloed van de coronacrisis vooralsnog niet zichtbaar is. Dat meldt het CBS. De afname ligt in lijn met de gemiddelde daling sinds 2010.
Nike zet voorzichtige eerste stapjes op de bloeiende tweedehandsmarkt.De sneakerfabrikant lapt schoenen die worden geretourneerd terug op en verkoopt ze door als ‘Refurbished’. Wat te oud is, gaat door de schoenenhakselaar.
Tuincentrum Intratuin werkt sinds kort met een speciale augmented reality tool, onder andere om vragen als "Past deze plant, in combinatie met deze plantenpot, wel in mijn interieur? Valt hij niet te groot uit, of juist te klein?" weg te nemen.
Locatus brengt voor de 5e keer de Factsheet uit met retail data van de Benelux. In deze factsheet zijn de belangrijkste kengetallen van België, Nederland en Luxemburg samengevat. Dit geeft inzicht in de huidige stand van zaken. Maar in hoeverre verschilt 2021 van 2017? Je vindt het in de factsheet.
In Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam is een uniek onderwijs- en winkelconcept gelanceerd: Blue School. Het is een prachtig voorbeeld van hybride onderwijs waarin ondernemerschap en onderwijs hand in hand gaan. Blue School ontwikkelt een hoogstaande retail opleiding om studenten op te leiden voor (Denim) Store Manager.
De Spaanse warenhuisketen El Corte Inglés maakt de eerste stappen naar een nieuw digitaal winkelcentrum. De digitale transformatie van de Corte Inglés van Éibar, dient als pilotproject voor een breder plan van El Corte Inglés om een nieuw digitaal warenhuis-model te lanceren.
Na 12 jaar ontwikkelen en bouwen is de Westfield Mall of The Netherlands in Leidschendam eindelijk open. Westfield Mall of the Netherlands is bedoeld als een belevingswereld met horeca, een bioscoop een arcadehal en een groot aantal winkels. Het oude winkelcentrum Leidsenhage werd omgebouwd en flink uitgebreid. Westfield Mall of the Netherlands telt 117.000 vierkante meter en er is plek voor 280 winkels.
Bijverkoop? Dat wordt vaak als opdringerig beschouwd. Kan dat ook anders? De blog Kooplust heeft een paar tips om -zonder opdringerig te zijn- bijverkoop toe te passen. Voorbeelden zijn 'ken het assortiment door en door', 'leer de klant kennen' en 'stel vragen aan de klant'.
Modemerk Scotch & Soda breidt wereldwijd uit én komt met een nieuw winkelconcept. Het nieuwe uiterlijk van de winkels staan in het teken van een nieuwe identiteit en duurzaamheid.
Het Chinese softwarebedrijf AiFi heeft in Shanghai de grootste autonome supermarkt ter wereld geopend. AiFi heeft geen ambities als retailer, maar wil z'n technologie aan geïnteresseerde partijen demonstreren. Een systeem van met artificiële intelligentie (AI) uitgeruste camera's maakt het mogelijk voor klanten om binnen te gaan, boodschappen te doen en de winkel weer uit te wandelen zonder nog maar in de buurt van een kassa te komen.
Winkelwagens met kunstmatige intelligentie..., binnenkort in de Jumbo-winkels? Alle producten die de klant in het wagentje legt, worden automatisch gescand. Het karretje is voorzien van camera's, een touchscreen en kunstmatige intelligentie. Het doel van de test is om uit te vinden of een slimme winkelwagen van toegevoegde waarde is voor klanten en hoe de karretjes in de toekomst het beste ingezet kunnen worden.
De Belgische modeketen ZEB effent daarom het pad voor klanten met een beperking, letterlijk. Met een actieplan voorziet de retailer voor de uitrol dat niet alleen de toegankelijkheid van de fysieke winkels moet verbeteren maar ook investeert in het coachen van medewerkers en een pilootproject om jobstudenten met een beperking in te zetten in de winkels. Deze zomer zouden in twee winkels in de regio Antwerpen gehandicapte studenten aan de slag gaan.
Winkels moeten op zoek naar een nieuwe bestaansvorm, een reden om er nog te zijn. Winkelbeleving was al langer een onderscheidende factor, maar nu wordt dit het middel om te overleven. Hoe krijg je de fun gecombineerd met de run? Het gaat bij beleving om een samenhangend verhaal: een consistente boodschap die iedereen begrijpt en die voortvloeit uit het DNA (de merkwaardes) van een retailer.
Er wordt steeds meer opgeleid bij McDonalds. 57% Van de medewerkers is jonger dan 25. Voor de helft onder hen is McDonald’s een eerste werkervaring, én een springplank naar een verdere loopbaan. “We zijn de perfecte visvijver voor ketens als H&M, Zara, Colruyt of Delhaize. We vinden dat niet erg: het is onze maatschappelijke rol, en we weten dat die mensen ambassadeurs blijven van ons merk. Dat is ook erg belangrijk voor ons.”
Klantenservice blijkt een zwakke schakel in de keten te zijn als je (veel) meer online gaat verkopen. Volgens hoogleraar marketing Kitty Koelemeijer hebben de problemen met de klantenservice niet alleen te maken met de toename van het aantal bestellingen, maar ontstaan deze ook doordat mensen met minder ervaring nu aan het onlineshoppen slaan.
"Door dingen samen te ondernemen kunnen kleine winkels aantrekkelijk blijven voor de consument.'' Uit onderzoek van betaaltechnologiebedrijf Mastercard blijkt dat zeven op de tien Nederlanders vaker shopt bij lokale ondernemers dan een jaar geleden. Kunnen deze winkeliers dit vasthouden?
Supermarktketen Aldi vernieuwt met een investering van 1,5 miljard euro alle belangrijke bedrijfsprocessen en legt daarmee de basis voor online handel. Aldi Süd, dat ongeveer 10.000 winkels heeft in 20 landen, rolt stap voor stap een wereldwijd gestandaardiseerd IT-systeem uit in zijn winkelnetwerk. Met de globale digitalisering zou een investering van cica 1,5 miljard euro gemoeid zijn. Volgens Lebensmittel Zeitung is de operatie bedoeld om de basis te leggen voor de stap naar e-commerce.
Jumbo gaat ook voor duurzaam. Tenminste, bij de nieuwe vestiging in Goor. De winkel is gebouwd met ecologische materialen en maakt gebruik van energiebesparende technologie.
Niet alleen lege flessen, maar ook kleding, riemen, knuffels en huishoudtextielinleveren bij de supermarkt? Dat kan bij een filiaal van Albert Heijn, als proef.
Fulfilmentcenter of winkel? De toekomst is volgens dit onderzoek een combinatie hier van: de hybride winkel. The pandemic, which has fueled a surge in online shopping and in-store and curbside pickups, is accelerating a trend toward a hybrid retail model.
"Collega’s van de winkelvloer weten verschrikkelijk goed hoe ze klanten moeten helpen; zij doen de hele dag niet anders. Het is logisch om hen in te zetten binnen onze servicedevisie." Hoe schoenenketen Omoda experimenteert met online klantencontact.
De jaarlijkse Top-100 van winkelformules is er weer. Nauwelijks veranderingen in de top 10! Veel meer leuke informatie is te vinden via het linkje naar de top 100 van Locatus. Drogisterijketen Kruidvat blijft wat het aantal vestigingen betreft verreweg de grootste winkelketen van Nederland. Albert Heijn staat op de tweede plaats, Jumbo is derde. Gemeten naar winkelmeters is Albert Heijn nog steeds de grootste.
Winkels dicht? Klant gaat online? Da's mooi, zeker als je ze dan nog steeds mondeling advies geeft! "Onze klanten zijn gewend aan een hoog serviceniveau in de winkels, die ervaring willen we hen ook online bieden.” Na het plaatsen van een order belt het team de klant. “In dat gesprek vragen we hen of ze ervaring hebben met het merk dat ze besteld hebben. Op basis van het advies uit dat gesprek sturen we sommige klanten een halve maat groter of kleiner dan wat ze besteld hebben. De klant waardeert die service.”
Een prototype van de digitale paskamer van H&M staat gepland voor de zomer van 2021. In enkele Duitse winkels zullen klanten zich dan kunnen laten scannen, waarna ze hun persoonlijke avatar, een exact digitaal beeld van zichzelf, zullen ontvangen. Met behulp van een app kunnen de klanten hun avatar dan voorzien van diverse stijlen en outfits, om te kijken wat er bij hen past en de aankoopbeslissing te vergemakkelijken.
Zwarte wanden en zwarte plafonds.Wordt dit de trend bij buurtsupers? “Ondernemers moeten meer aan het werk met producten."
De trends voor verpakkingen die we in 2021 gaan tegenkomen: technologie, gepersonaliseerde verpakkingen en duurzaamheid. Op het gebied van verpakkingen liggen veel marketingkansen. Bijvoorbeeld het toevoegen van een ‘digitale laag’ aan je verpakking. Met een QR-code kun je exclusieve kortingen aanbieden. Of de inzet van Augmented Reality waardoor je extra uitleg kan geven aan je klanten over het product. Niet alleen zijn er marketingkansen, ook zien we steeds duurzamere alternatieve voor verpakkingen.
"Om de reguliere klanten ook offline van dienst te kunnen zijn, rijdt er door Nederland een zogenaamde ‘Super Shoefeur’ rond." Online bestelde 'shoe's' worden thuisgebracht en bij tevredenheid contactloos betalen. Een paar mooie voorbeelden van creatieve winkeliers tijdens de lockdown.
En zo loop je met de kassa door de supermarkt. Een grote supermarktketen in de Verenigde Staten test slimme winkelkarretjes. De winkelwagens dienen tegelijkertijd als kassa, zodat klanten niet meer in de rij hoeven aan te schuiven.
Wat doen ondernemers in deze lockdown-periode om in contact te blijven met klanten? Een paar mooie voorbeelden waaronder maatwerk aan huis, bestellen via de etlageruit en persoonlijke shop- en bezorgservice.
De nieuwe winkel van drogisterijketen DA in Delft is volledig ingericht op gezondheidsdoelen. De nieuwe winkel is ingedeeld in vijf domeinen waaronder Dagelijkse rituelen, Genieten & verwennen en Mentaal fit. Je kunt er je cholesterol meten, een vitaminetest doen of je huid laten testen.
De nieuwe vestiging van Monoprix in Parijs lijkt in bijna niets meer op een traditionele supermarkt. Het assortiment loopt uiteen van food, beauty, mode en woonartikelen. Er is een ‘place publique’ waar mensen kunnen verblijven, pop-upruimtes voor kleine ambachtslieden, een repair café en plekken voor workshops.
Steeds vaker kom je in winkels elektronische schaplabels tegen. De markt voor elektronische schapkaartjes groeit wereldwijd met vele procenten.
2020 Werd gekenmerkt door een online explosie: e-commerce in non-food groeide met 75% over de hele Benelux, food zelfs met 142%. Toch werd het lokale aspect belangrijker dan ooit, net als het belang van goede buren. Heb je een winkel naast een supermarkt of apotheek? Dan steeg de omzet gemiddeld met 9%.
Een overzicht van de vijf belangrijkste trends in de Nederlandse retailsector en de betalingsmogelijkheden in winkels in 2021. Zoals Trend 1: David versus Goliath – het mkb biedt een gepersonaliseerd alternatief voor bedrijven als Amazon.
Leuk voorbeeld bij het onderwerp prijsvorming: shrinkflation. "Het is beter om onder de psychologische prijsdrempel te blijven, zodat mensen het product blijven kopen." Nutella vervangt de potten 975 en 750 gram door kleinere exemplaren van respectievelijk 900 en 700 gram. Maar de prijs blijft gelijk.
Supermarkten en fabrikanten komen hun duurzame beloftes niet na, zegt de Consumentenbond. In veel verpakkingen van voedings
middelen en huishoudelijke producten blijkt meer lucht dan product te zitten.
De Nederlandse beautyketen Rituals ontwikkelt zich, mede door de coronacrisis, in hoog tempo tot een 'beautytechbedrijf'. Rituals investeert tijdens de crisis volop in digitalisatie en personalisering, in de hoop er na de crisis beter voor te staan. “Voor corona was cosmetica een van de producten die het minst online werden verkocht. We hebben 20 procent digitale omzet en dat is veel in onze markt."